ChatGPT-4 Müşteri Hizmetlerinizi Yükseltebilir mi?

ChatGPT-4: Cevap mı Sorun mu?

Yapay Zeka (AI) merkez sahneye çıktıkça müşteri hizmetleri dünyası sonsuza dek değişmek üzere. Ve liderliği, OpenAI tarafından eğitilmiş yenilikçi bir dil modeli olan ChatGPT-4 yapıyor. Ancak, birçoğu potansiyel faydalar konusunda heyecan duysa da, yalnızca bazıları bir makineyle etkileşim kurma fikrine bayılıyor. Peki bu, geleneksel müşteri hizmetleri temsilcileri için ne anlama geliyor? ChatGPT bunların yerini alabilir mi? Ve bu yeni teknolojiyi tamamen benimsemenin sonuçları nelerdir? ChatGPT-4’ü müşteri hizmetleri stratejinize dahil etmenin heyecan verici olasılıklarını ve potansiyel tehlikelerini keşfederken bize katılın.

Tam Ölçekli Evlat Edinme?

ChatGPT-4 süper akıllı bir sohbet robotu olabilir, ancak karmaşık veya duygusal müşteri sorunları söz konusu olduğunda insan dokunuşunun yerini alamaz. Bu nedenle başarılı müşteri hizmetleri için insan ve makine arasındaki mükemmel dengeyi bulmak çok önemlidir. ChatGPT-4, rutin sorgulamaları üstlenerek, insan temsilcilerini büyük işler için serbest bırakarak verimliliğin artmasına ve maliyet tasarrufuna yol açar. ChatGPT-4’ün bu tür sorguların %80’ini karşılayabildiği tahmin edilmektedir, bu nedenle müşteri hizmetleri cephaneliğinde güçlü bir araçtır.

Sohbet GPT-4: Yapay Zeka Müşteri Hizmetinde Yeni Bir Dönem

2022’nin başında, sohbet robotlarının yalnızca %23’ü yapay zeka destekliydi ve yalnızca %31’i gelecekte yapay zekayı entegre etmeyi planlıyordu. Ancak ChatGPT-4, karmaşık soruları anlayıp yanıtlayabilen, farklı senaryolara uyum sağlayabilen ve müşterilere anlayışlı çözümler sunabilen, oyunun kurallarını değiştiren bir teknolojidir. Geri bildirime dayalı yanıtlarını sürekli iyileştirmek için Makine Öğrenimini kullanır ve bu da onu mevcut en gelişmiş ve çok yönlü yapay zeka dil modellerinden biri yapar. Alanındaki uzmanlar, “karmaşık soruları anlama ve bunlara yanıt verme konusundaki benzersiz yeteneğiyle ChatGPT-4’ün, teknoloji ve çevremizdeki dünyayla etkileşim biçimimizde devrim yaratmaya hazır olduğunu” belirtmişlerdir. Sonuç olarak, birçok şirket müşteri hizmetleri ve diğer uygulamalarda kullanılmak üzere ChatGPT’yi zaten kullanıma sunmuştur.

ChatGPT-4’ün Kurumsal Faydaları

Sorumluluk Reddi: ChatGPT-4 inanılmaz derecede yeni olduğu için, onu doğrudan test eden çok az çalışma vardır. Bu nedenle, aşağıda belirtilen çalışmalar, ChatGPT’nin diğer eski sürümlerini ve diğer yapay zekayı test eder.

Verimlilik, Kullanılabilirlik ve Tasarruf

AI/ChatGPT, mola, dinlenme veya vardiya değişikliği gerektirmeden büyük hacimli müşteri sorgularını aynı anda işleyebilir. PwC, yapay zeka destekli sohbet robotlarının müşteri sorgularını geleneksel müşteri hizmetleri yöntemlerinden dört kata kadar daha hızlı çözebildiğini bularak, yapay zeka sohbet robotları rutin müşteri sorgularının %80’e kadarını yanıtlayabilir. Chat GPT-4’teki gelişmeler göz önüne alındığında, teknolojiyle birlikte verimlilik katlanarak artacaktır. Ayrıca ChatGPT-4, müşterilere 7/24 kullanılabilirlik, hızlı yanıt süreleri ve müşteri deneyimini iyileştiren kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlayabilir. Salesforce, müşterilerin %64’ünün şirketlerin gerçek zamanlı olarak yanıt vermesini beklediğini ve %84’ünün bir insan gibi davranılmasının işlerini kazanmak için çok önemli olduğunu belirtti. Chat GPT-4, maliyetleri artırmadan bunu önceki sürümlerden daha iyi başarabilir.

Açıkçası, AI/ChatGPT’yi dahil etmek, tekrar eden görevleri molalar, tatiller veya hastalık izni gerektirmeden otomatikleştirerek müşteri hizmetleri operasyonlarının maliyetini azaltabilir. Juniper Research, işletmelerin chatbot’ları uygulayarak yılda 11 milyar dolara kadar tasarruf sağlayabileceğini buldu. Ayrıca Accenture, 2018’de yapay zeka destekli müşteri hizmetleri sistemlerinin müşteri hizmetleri maliyetlerini %25’e kadar azaltabileceğini buldu. ChatGPT’deki gelişmelerle bu sayı on kat artabilir.

Verilerin toplanması ve analizi

ChatGPT-4, müşteri verilerini toplayıp analiz ederek işletmelere müşteri davranışları, tercihleri ​​ve sorunlu noktalar hakkında değerli içgörüler sağlayabilir. Yapay zeka destekli sohbet robotları, kişiselleştirilmiş ürün önerileri sağlamak için müşterilerin geçmişteki satın alma işlemlerini ve göz atma davranışlarını analiz edebilir, müşterinin anlaşıldığını ve değer verildiğini hissetmesini sağlar, satışları ve müşteri sadakatini artırır. Tüketicilerin yüzde doksan birinin kişiselleştirilmiş teklifler ve tavsiyeler sunan markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Yöneticilerin %79’unun yapay zekanın müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olacağı konusunda hemfikir olması ve %75’inin müşteri memnuniyetini artıracağına inanması şaşırtıcı değil.

ChatGPT-4’ün çok dilli destek ve müşteri hizmetlerini sürekli iyileştirme yeteneği dahil olmak üzere bir dizi başka avantajı vardır.

ChatGPT-4’ün Dezavantajları

Empati eksikliği

ChatGPT-4, bir AI sistemi olarak, duygulara veya müşterilerle gerçekten empati kurma yeteneğine sahip değildir. Programlaması ve üzerinde eğitildiği veriler, empati ifade etme yeteneğini sınırlar. Araç, kulağa empatik gelen yanıtlar üretebilse de, her zaman müşterinin durumunun tam bağlamını anlamayabilir. Empati, günümüzde özellikle önemlidir, çünkü birçok kanıt, tüketicilerin normalden çok daha çabuk sinirlendiğini göstermektedir. Jo Causon, hükümetin yanı sıra, pandemiden bu yana olaylarda dramatik artışa yanıt olarak personele karşı fiziksel, bilişsel ve duygusal olarak saldırgan olmayı suç sayan yeni bir yasa çıkardı. Martin Hill-Wilson, bunu birçok insanın şu anda deneyimlediği artan savunmasızlık durumuna bağlıyor. Bu nedenle, müşteri hizmetleri personelinin bir müşterinin deneyimini yeniden çerçevelendirme yeteneği, marka sadakati için kritik öneme sahiptir.

Ancak 2019’da PwC, İngiltere’deki tüketicilerin yalnızca %38’inin müşteri hizmetleri temsilcilerinin ihtiyaçlarını iyi anladığını hissettiğini tespit etti. Geçen yıl, müşteri hizmetleri şikayetleri rekor düzeydeydi ve İngiliz işletmelerine ayda 9 milyar sterlinden fazlaya mal oluyordu. Görünüşe göre müşteri hizmetleri temsilcilerinin çoğu, müşterilerin deneyimlerini olması gerektiği gibi etkili bir şekilde empati kurmuyor ve yeniden çerçevelendirmiyor. İnsanların duyguları hissedebilmesi, duygusal olarak zeki oldukları anlamına gelmez. Birçoğu, tıpkı ChatGPT gibi eğitim gerektirir. ChatGPT-4’ün empati konusundaki zayıflığını, en iyi veya mümkün olanı değil, ortalama müşteri hizmeti deneyimiyle karşılaştırmak önemlidir.

İnsanlar ChatGPT-4 İstiyor mu?

İnsanlar, ChatGPT-4 ile bir insan üzerinden etkileşim kurmak istemezlerse, müşteri hizmetlerini geliştirme yeteneği doğası gereği sınırlıdır. Masters in Minds, bir LinkedIn anketi yürüterek insanların yalnızca %4,85’inin bir insan yerine ChatGPT-4 ile konuşmayı tercih edeceğini ortaya koydu. Bu, müşterilerin %43’ünün karmaşık sorular için bir insan temsilcisiyle konuşmayı tercih ettiğini bulan Forrester tarafından daha da destekleniyor. PwC, müşterilerin %59’unun sohbet robotları ve yapay zeka kullanımının şirketlerin müşteri deneyiminin insan unsuruyla bağlantısını kaybettiği anlamına geldiğini düşündüğünü ortaya koydu.

İlginç bir şekilde, Masters in Minds anketinde, insanların ChatGPT-4’ü gerçekte ne kadar kullandıklarına dair bir takip sorusu soruldu ve %37,1’i bir kez bile kullanmadıklarını belirtti. Bu belki de müşterilerin teknoloji hakkında kapalı bir zihniyete sahip olduğunu ve birçoğunun potansiyel olarak teknolojinin yeteneklerini hafife aldığını veya etik kaygılar ve düzenleme eksikliği nedeniyle kullanmamayı seçtiğini gösteriyor.

Teknik sorunlar

ChatGPT-4’ün gelişmiş doğal dil işleme yetenekleri olmasına rağmen, bağlantı sorunları veya sistem arızaları gibi teknik sorunlar müşteri hizmetleri deneyimini bozabilir. Accenture, chatbot kullanan müşterilerin %49’unun memnuniyetsizlik ve hüsrana yol açan teknik sorunlar yaşadığını tespit etti. ChatGPT-4’ün yaptığı geliştirmeler yanlış anlamaları azaltsa da, tüm teknik sorunların, özellikle de Wi-Fi bağlantısı gibi kendi kontrolü dışındaki sorunların üstesinden gelemez. Bu nedenle, ChatGPT-4 potansiyel olarak müşteri hizmetleri etkileşimlerini iyileştirebilse de, yine de ortaya çıkabilecek ve Kullanıcı Deneyimini etkileyebilecek teknik sorunları hesaba katmak önemlidir.

Sürekli İzleme İhtiyacı

Bu teknik sorunlar izlenmelidir ve sistemlerin düzgün çalışması ve doğru tepkiler vermesi için bakıma ihtiyacı vardır. Ayrıca, sistem yeni bilgileri öğrenip bunlara uyum sağladıkça, sisteme önyargıların dahil edilmesi potansiyeli vardır. Örneğin, sistem önyargılar içeren bir veri kümesi üzerinde eğitilirse, bu önyargılar güçlendirilebilir ve büyütülebilir. İnsan gözetimi gerekliliği, maliyet tasarrufu sağlayan faydaları biraz azaltır. Ayrıca kuruluşlar, Birleşik Krallık’ın şu anda önemli bir dijital beceri açığından geçmekte olduğunu dikkate almalı, bu nedenle nitelikli insanları bulmak zor ve pahalı olabilir.

İş kaybı

ChatGPT’yi müşteri hizmetlerine dahil etmek, iş kaybına ve şirket için olumsuz tanıtıma yol açabilir. Nadia Finer, “İnsan personelinizi sohbet robotlarıyla değiştirirseniz, kişisel bir dokunuşa değer veren ve iş sağlayan şirketleri desteklemeyi önemseyen müşterileri yabancılaştırma riskini alırsınız.” Bazı tahminler, müşteri etkileşimlerinin %85’e kadarının yapay zeka destekli sohbet robotlarına aktarılabileceğini ve bu da işlerde önemli bir azalmaya yol açabileceğini gösteriyor.

ChatGPT-4 tanıtılırsa veri analizi ve sistem bakımı gibi diğer alanlarda elbette yeni işler yaratacak olsa da, bunun işlerini kaybedenlere fayda sağlaması pek olası değildir. Bu nedenle, çalışanların ortaya çıkabilecek değişikliklere hazırlıklı olmasını sağlamak için uygulamadan önce işler üzerindeki etkiyi dikkate almak hem işletmeler hem de politika yapıcılar için çok önemlidir. Gerçekleşmesi muhtemel önemli maliyet düşüşü göz önüne alındığında, tasarruf edilen paranın bir kısmı, artıklığı tercih etmek yerine müşteri hizmetleri temsilcilerinin AI ile çalışması için becerilerini artırmaya harcanabilir.

Çözüm

ChatGPT-4, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri için heyecan verici olanaklar sunar, ancak başarılı olmak için otomasyon ve insan dokunuşu arasında bir denge gerektirir. Bu dengeyi bulmak, verimliliğin ve müşteri memnuniyetinin artmasına yol açabilir. Günün sonunda, Jeffery Gitomer’in dediği gibi, “Onlar (müşteriler) işimizde asla bir kesinti değil, amacımızdır” ve ChatGPT-4’ü benimsemezlerse, bu, doğası gereği teknolojinin yeteneğini sınırlar. müşteri hizmetlerini iyileştirmek için.

Daha fazla okuma

İlk olarak www.mastersinminds.com adresinde yayınlanmıştır.