Müşteri Eğitim Müfredatı: Değer İçin Tasarım
E-Öğrenim İle Kullanıcılarınızı Bunaltmayı Durdurun
Kullanıcıların gerçekte neye ihtiyacı olduğunu net bir şekilde anlamadan bir ürün veya hizmet için bir müşteri eğitimi müfredatı geliştirmeniz hiç istendi mi? Belki birisi size şirketinizin sunduğu tüm ürün özelliklerini kapsayan konuların bir listesini vermiş ve başlamanızı istemiştir. Bu, müşteri eğitiminde sık görülen bir sorundur ve neredeyse her zaman, kullanıcıları çok fazla bilgiyle boğan veya ihtiyaçlarına uygun olmayan özellikler öğreten bir müfredatla sonuçlanır.
Bu sorunu önlemek için, kullanıcılarınıza en fazla değeri sağlayan temel özellikler olan değerli anlara odaklanan bir müfredat tasarlamak önemlidir. Bu yazıda odaklanmamış bir müfredat tasarlamanın tehlikelerini tartışacağız. Ayrıca kuruluşunuzdaki müşterileriniz için değerli anları tanımlayan kaynakları nasıl belirleyeceğinizi keşfedeceğiz.
Müşteri Eğitimi Müfredatı Hatası: Her Şeye Dair Eğitim
Kapsamlı bir müşteri eğitim programı geliştirmek, iki ucu keskin bir kılıç olabilir. Bir yandan, kullanıcılara ürün veya hizmetiniz hakkında kapsamlı bir anlayış sağlamak istiyorsunuz. Öte yandan, onları çok fazla bilgiyle boğma veya ihtiyaçlarına uygun olmayan özellikler öğretme riskini alırsınız. Bu yaklaşım, müşteri eğitim programınızın etkinliğine zarar verebilir ve dahili kaynaklarınızı zorlayabilir. Aşağıda, çok fazla eğitim içeriği oluşturmanın olumsuz yan etkilerinden bazıları verilmiştir:
1. Öğrenciyi Ezmek
Bu muhtemelen en belirgin olumsuz sonuçtur. Her bir ürün özelliğine ilişkin eğitim geliştirirseniz, öğrenciyi çok fazla bilgiyle bunaltma riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Bu, aşırı bilişsel aşırı yüklenmeye yol açabilir, bu da öğrencinin sunum biçiminden dolayı tüm bilgileri etkili bir şekilde işleyemeyeceği anlamına gelir. Sonuç olarak, öğrencinin bilgiyi tutma veya gerçek dünya durumlarında uygulama olasılığı daha düşüktür.
2. Temel Özelliklere Odaklanma Eksikliği
Her bir ürün özelliğine ilişkin eğitim geliştirirken, müşterileriniz için en önemli özelliklere öncelik vermek zor olabilir. Doğal olarak bakımının çok daha pahalıya mal olması dışında LMS’niz sonunda bir yardım merkezine benzemeye başlayacaktır. Bir yardım merkezi bir kütüphane ise, LMS bir okuldur. Bir müşteri eğitim programı, müşterileri doğrudan ürününüzdeki değerli anlara götüren bir müfredat gibi tasarlanmalıdır.
3. Artan Geliştirme Maliyetleri
Her bir ürün özelliğine ilişkin eğitim geliştirmek zaman alıcı ve pahalı olabilir. Bu, gerekli olmayabilecek artan geliştirme maliyetlerine yol açabilir. Programınıza video ve e-Öğrenim içeriği eklerseniz, bakım hızla yönetilemez hale gelebilir. Eğitim programınız ürününüzün ekran görüntülerini veya videolarını içeriyorsa, ürününüzün kullanıcı arayüzü değiştikçe düzenli olarak güncellenmesi gerekecektir. Departmanınızın makul bir şekilde düzenli aralıklarla güncelleyebileceği bir müfredatı sürdürmek için en kritik özelliklere odaklanmak ve kullanıcılara bu özellikleri nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğreten eğitim sağlamak çok önemlidir.
Her bir ürün özelliğine yönelik eğitim geliştirmek yerine, müşterilerinize en fazla değeri sağlayan temel özelliklere odaklanmak önemlidir. Bu, kullanıcılara bu özellikleri nasıl kullanacaklarını etkili bir şekilde öğreten ve onlara başarılı olmak için ihtiyaç duydukları bilgi ve becerileri sağlayan bir eğitim geliştirmenize olanak tanır. Eğitimi özlü ve odaklı tutmak da önemlidir, böylece öğrenciler boğulmaz ve öğrendiklerini gerçek dünyadaki durumlarda uygulayabilir.
Önemli Olan Konulara Odaklanan Bir Müşteri Eğitim Müfredatı Nasıl Geliştirilir?
Kullanıcıları değerli anlara yönlendiren bir müşteri eğitim programı oluşturmak için, bir kullanıcının yolculuğundaki değerli anları belirleyerek başlayın. Bunlar, ürün veya hizmetinizin müşteriye en fazla faydayı sağladığı anlardır – müşterinizin ürününüze ne kadar ihtiyacı olduğunu anladığı “aha anları”. E-postayı düşünün. Değeri tam orada, adındadır. İnsanlara evinizden anında mail gönderebilirsiniz. Bir B2B ürünü genellikle kendisini bu kadar kolay satmaz. Tipik olarak, üst düzey bir paydaş ürününüzü satın alır ve şirketin geri kalanının onu nasıl kullanacağını öğrenmesi gerekir. Ürününüzün hangi değeri sunması gerektiğini bilmiyor olabilirler. Ayrıca tercih ettikleri benzer bir üründen geçiş yapmış olabilirler. Bu nedenle eğitiminizi, ürününüzün değerini öne ve merkeze koyacak şekilde tasarlamanız çok önemlidir. İşte değerli anları belirlemek için birkaç ipucu:
- Etrafa sor
Şirketinizin ne kadar olgun olduğuna bağlı olarak, değerli anları vurgulayan bir müşteri yolculuğu haritanız zaten olabilir. Operasyon ve UX ekiplerinize bir müşteri yolculuğu haritası oluşturup oluşturmadıklarını sorun. - Paydaşlarla konuşun
Müşterilerle doğrudan teması olan paydaşlarla konuşmalısınız. Müşterilerin en çok hangi özellikleri veya işlevleri kullandıkları ve hangilerinin başarıları için kritik öneme sahip olduğu hakkında fikir verebilirler. Ayrıca ürününüzdeki hassas noktalara da işaret edebilirler. - Müşteri anketleri veya görüşmeleri gerçekleştirin
Müşterilerle yapılan anketler veya röportajlar, onlar için hangi özelliklerin en önemli olduğu ve nelerin değerli anlar olarak gördükleri konusunda değerli geri bildirimler sağlayabilir. Bu, eğitim programında öncelik verilmesi gereken temel özellikleri belirlemenize yardımcı olabilir. - Kullanıcı verilerini analiz edin
Kullanıcı verilerini analiz etmek, müşterilerin ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandığına ilişkin kalıpları ve eğilimleri belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, hangi özelliklerin en çok kullanıldığı ve hangilerinin müşterilere en fazla değeri sağladığı konusunda fikir verebilir. - Görev analizleri yapın
Görev analizi, ilgili adımları anlamak için bir görevi bileşen parçalarına ayırmayı içerir. Bu, görevi tamamlamak için hangi özelliklerin kritik öneme sahip olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir ve değerli anların neler olduğuna dair içgörü sağlayabilir. - Müşteri geri bildirimlerini ve destek isteklerini inceleyin
Müşteri geri bildirimi ve destek talepleri, müşterilerin en çok mücadele ettiği özellikler veya işlevler hakkında fikir verebilir. Bu, müşteri başarısını artırmak için eğitimin gerekli olabileceği alanları belirlemenize yardımcı olabilir.
Değerli anları belirlemek için tüm bu adımları tamamlamanız gerekmez, ancak ilk ikisi çok önemlidir. Ayrıca kuruluşunuzdaki diğer departmanlarla bağlantı kurmak için bir bahane oluştururlar. Bu, eğitim programınızı müşterilerinize tanıtmanıza yardımcı olabilecek iş arkadaşlarınızı belirlemenize yardımcı olabilir.
Çözüm
Değerli anlara odaklanan bir müşteri eğitim programı geliştirmek, her bir ürün özelliği için eğitim oluşturmaktan daha etkilidir. Öğrencileri çok fazla bilgiyle boğarak, temel özelliklere öncelik vermede başarısız olarak veya artan geliştirme maliyetlerine maruz kalarak, aşırı kapsamlı bir yaklaşım programınızın etkinliğini mahvedebilir. Bunun yerine, paydaşlardan gelen girdilere, müşteri geri bildirimlerine ve kullanıcı verilerine dayalı olarak müşterilerinize en fazla değeri sağlayan temel özelliklere odaklanmak önemlidir. Bunu yaparak, müşterilerinizin hedeflerine ulaşmalarına ve hayal kırıklıklarını azaltmalarına yardımcı olan özlü, odaklanmış ve etkili bir eğitim programı oluşturabilirsiniz. Müşteri eğitimine yönelik hedefe yönelik bir yaklaşım, ürünün başarılı bir şekilde benimsenme olasılığını artıracak ve daha yüksek müşteri memnuniyeti ve elde tutma oranlarına yol açacaktır.
