Müşteri Eğitim Programları: Kirkpatrick Modelini Kullanma
Müşteri Eğitim Programlarının Değerlendirilmesi
Günümüzün rekabetçi Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) pazarında, müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı en üst düzeye çıkarmak için güçlü bir müşteri eğitim programı şarttır. Böyle bir program, müşterilerin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına, memnuniyetlerini artırmalarına ve kayıp oranlarını düşürmelerine yardımcı olabilir. Ancak müşteri eğitim programınızın etkili olup olmadığını nasıl anlarsınız? İşte burada Kirkpatrick modeli devreye giriyor. Bu dört seviyeli çerçeve, müşteri tepkilerini değerlendirmekten işletmeniz üzerindeki genel etkiyi analiz etmeye kadar, eğitim programınızın etkisini değerlendirmek için yapılandırılmış bir yaklaşım sağlar. Bu makalede, SaaS müşteri eğitim programları bağlamında Kirkpatrick modelini inceleyeceğiz ve eğitim çalışmalarınızı optimize etmek için onu nasıl kullanabileceğinizi açıklayacağız.
Kirkpatrick Modeli Nedir?
Kirkpatrick modeli, eğitim programlarının etkinliğini değerlendirmek için dört seviyeli bir çerçevedir. Dört seviye içerir: tepki, öğrenme, davranış ve sonuçlar. Model, eğitimin öğrenciler üzerindeki etkisini değerlendirmek için eğitim programlarına uygulanabilir. Modeli kullanarak geri bildirim toplayabilir, öğrenmeyi değerlendirebilir, öğrencilerin öğrendiklerini ne kadar iyi uyguladıklarını ölçebilir ve programın genel etkisini analiz edebilirsiniz. Kirkpatrick modeli, eğitim programlarını değerlendirmek için en yaygın kullanılan ve etkili modellerden biridir ve SaaS bağlamında müşteri eğitimi de dahil olmak üzere çeşitli alanlara uyarlanmıştır. Kirkpatrick Modelinin dört seviyesi şunlardır:
- Reaksiyon
Öğrencilerin eğitim programına nasıl tepki verdiğini ölçer - Öğrenme
Öğrencilerin eğitim programının bir sonucu olarak edindikleri bilgi, beceri veya tutumları ölçer. - Davranış
Öğrencilerin öğrendiklerini işte veya günlük yaşamlarında nasıl uyguladıklarını ölçer - Sonuçlar
Verimlilik, gelir veya müşteri memnuniyetindeki değişiklikler gibi eğitim programının kuruluş üzerindeki etkisini ölçer.
Kirkpatrick Modeli Kullanılarak Müşteri Eğitim Programları Nasıl Değerlendirilir?
Seviye 1: Tepki
Bu seviye, müşterilerin eğitim programınıza nasıl tepki verdiğine odaklanır. Müşterilerin eğitim programını ilgi çekici, alakalı ve faydalı bulma derecesini değerlendirmeyi amaçlar. Bu düzeydeki geri bildirimler, programda kullanılan eğitim materyalleri ve yöntemlerinin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp karşılamadığını belirlemenize yardımcı olabilir.
Bu düzeyde geri bildirim toplamak için anketler, anketler veya geri bildirim formları gibi çeşitli yöntemler kullanabilirsiniz. Daha derinlemesine içgörüler elde etmek için odak grupları, görüşmeler veya kullanıcı testleri de yapabilirsiniz. Geri bildirim hem niteliksel hem de niceliksel olabilir ve bunu eğitim programınızdaki güçlü ve zayıf yönleri belirlemek için kullanabilirsiniz. Müşterilerinizden bir anketi doldurmalarını istemeyi planlıyorsanız, daha azının daha çok olduğunu unutmayın. Sormak için bir veya iki soru seçin ve müşterilerinizin yorum yazması için alan bırakın.
Bu seviyede kullanılan bazı yaygın ölçütler arasında memnuniyet derecelendirmeleri, net tavsiye puanı, tamamlama oranları ve katılım oranları yer alır. Bu ölçümler, müşterilerin eğitim programınıza katılım düzeyini ölçmenize ve ihtiyaçlarını ne kadar iyi karşıladığını değerlendirmenize yardımcı olabilir. Bu seviyede geri bildirim toplayarak, iyileştirmeye açık alanları belirleyebilir ve buna göre eğitim programınızda değişiklikler yapabilirsiniz.
Seviye 2: Öğrenme
Bu düzey, müşterilerin eğitim programınızdan ne ölçüde öğrendiğini değerlendirir. Müşterilerin eğitimi almadan önce sahip olmadıkları yeni beceriler, bilgiler veya tutumlar kazanıp kazanmadıklarını değerlendirir.
Öğrenmeyi değerlendirmek için eğitim öncesi ve sonrası testler, testler veya değerlendirmeler gibi çeşitli yöntemler kullanabilirsiniz. Eğitim öncesi ve sonrası puanları karşılaştırarak, müşterilerin bilgi veya becerilerini ne ölçüde geliştirdiğini ölçebilirsiniz. Müşterilere, eğitimden önce ve sonra ürününüzü kullanma konusunda algıladıkları güven düzeylerini sormak için anketleri veya görüşmeleri de kullanabilirsiniz.
Bu seviyede toplanan veriler, eğitim programınızın hangi bölümlerinin müşterilerin öğrenmesine yardımcı olma konusunda en etkili olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Ayrıca müşterilerin ek desteğe veya kaynaklara ihtiyaç duyabileceği alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Ek olarak, bu seviyenin sonuçları, eğitim programının nasıl iyileştirileceğine ilişkin veriye dayalı kararlar almak için kullanılabilir. Bu seviyede kullanılan bazı yaygın ölçütler, eğitim öncesi ve sonrası kısa sınavlar veya değerlendirmelerdeki doğru yanıtların sayısını, eğitimden sonra ürünü kullanma konusunda güveninin arttığını bildiren müşterilerin yüzdesini ve eğitimi başarıyla tamamlayan müşterilerin sayısını içerir. .
Seviye 3: Davranış
Bu seviye, müşterilerin eğitim programından öğrendiklerini işlerinde veya ürününüzü kullanımlarında ne ölçüde uyguladıklarını değerlendirir. Müşterilerin ürünü daha sık veya etkili kullanıp kullanmadıklarını, hedeflerine daha verimli bir şekilde ulaşıp ulaşmadıklarını veya öğrendikleri beceri ve bilgileri günlük işlerinde uygulayıp uygulamadıklarını değerlendirir.
Müşteri eğitim programlarının kurum içi eğitim programlarından ayrılma eğiliminde olduğu yer burasıdır. Müşterilerinizin davranışlarını değerlendirmek için binlerce müşteriye öğrendiklerini işlerinde uygulayıp uygulamadıklarını tam olarak soramazsınız. Davranışı değerlendirmenin en iyi yolu, kurs tamamlama verilerinizi ürün analitiğine bağlamaktır. Kullanıcı etkinliğini ve kullanım modellerini takip edebilir ve bu etkinliği eğitimli ve eğitimsiz müşteriler arasında karşılaştırabilirsiniz. Bu, müşterilerin eğitim programından öğrendiklerini uygulayıp uygulamadıklarını ve eğitimin iş performansları üzerinde olumlu bir etkisi olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabilir.
Bu seviyede kullanılan bazı yaygın ölçütler arasında ürün kullanım sıklığı, destek isteklerinin sayısı veya bildirilen sorun veya hataların sayısı yer alır. Ek olarak, eğitim programının davranışlarını nasıl etkilediği ve iş performansında veya ürün kullanımında iyileştirmeler görüp görmedikleri konusunda müşterilerden, yöneticilerden veya süpervizörlerden doğrudan geri bildirim toplayabilirsiniz.
Bu seviyede toplanan veriler, eğitim programının hangi bölümlerinin davranışı değiştirmede ve sonuçları yönlendirmede en etkili olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Ayrıca, müşterilerin eğitim programından öğrendiklerini etkili bir şekilde uygulamak için ek desteğe veya kaynaklara ihtiyaç duyabilecekleri alanları belirlemenize yardımcı olabilir. Davranışı değerlendirerek, müşteri davranışı ve işletmenizin genel başarısı üzerindeki etkisini en üst düzeye çıkarmak için eğitim programını nasıl optimize edeceğiniz konusunda verilere dayalı kararlar alabilirsiniz.
Seviye 4: Sonuçlar
Bu seviye, eğitim programının işletmeniz üzerindeki genel etkisini değerlendirir. Eğitim programının, işletmenizin başarısını etkileyen somut ve ölçülebilir sonuçlara yol açıp açmadığını değerlendirir. Sonuçları değerlendirmek için elde tutma veya memnuniyet oranları gibi müşteri verilerini ölçebilir ve eğitim programının bu ölçümler üzerindeki etkisini analiz edebilirsiniz.
Yatırım Getirisi analizi yapmak, eğitim programının işletmeniz üzerindeki etkisini değerlendirmenin başka bir yoludur. Bu, eğitim programının maliyetlerinin, artan gelir veya maliyet tasarrufu açısından işletmeye sağladığı faydalarla karşılaştırılmasını içerir. Bu seviyede kullanılan bazı yaygın ölçütler arasında müşteriyi elde tutma oranları, müşteri memnuniyet oranları, eğitim programını tamamlayan müşterilerin elde ettiği gelir ve genel satış büyümesi yer alır. Ek olarak, eğitim programının ekiplerinin veya departmanlarının genel performansını nasıl etkilediği konusunda yöneticilerden veya gözetmenlerden geri bildirim toplayabilirsiniz.
Müşteri eğitim programınızı geliştirmeye başlamadan önce, elde etmek istediğiniz sonuçları tanımlamanız gerekir. Halihazırda bir program başlattıysanız, bu sonuçları belirlemek ve bunları ölçmek için bir mekanizma belirlemek zaman ayırmaya değer olacaktır. Bu ölçümleri ölçmek zordur çünkü eğitim programınızın bir etki yarattığını kanıtlamanız gerekir. Örneğin, hedefiniz müşteri kaybını azaltmaksa, eğitim almış ve almamış müşterilerin kayıp oranlarını karşılaştırmanız gerekir. Aynı şekilde, hedefiniz halka açık bir müşteri akademisi aracılığıyla potansiyel müşteri oluşturmaksa, eğitiminizi tamamlayan potansiyel müşterilerin müşteri olma ihtimalinin daha yüksek olduğunu göstermeniz gerekir.
Çözüm
Kirkpatrick modeli, müşteri eğitim programınızın başarısını yönlendirebilir. Model dört değerlendirme seviyesinden oluşur: tepki, öğrenme, davranış ve sonuçlar. Tepki düzeyi, müşterilerin eğitim programına nasıl tepki verdiğini değerlendirirken, öğrenme düzeyi, müşterilerin eğitim programından ne kadar öğrendiklerini ölçer. Davranış düzeyi, müşterilerin öğrendiklerini işlerinde veya ürünü kullanmada ne kadar iyi uyguladıklarını değerlendirir ve sonuç düzeyi, artan müşteri tutma veya satış gibi eğitim programının iş üzerindeki genel etkisini değerlendirir. Her bir değerlendirme düzeyini değerlendirmek için modeli kullanarak, iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve eğitim programını müşterilerinizin ve işletmenizin değişen ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde optimize edebilirsiniz.
