Ön Cephe Etkinliği: Perakendenin Yeni Paradigması

Perakende İşgücünün Geleceğe Hazırlanması

Yeni bir perakende yılı başlarken, sektörün “dijital zihniyetindeki” öncelikleri değerlendirelim. Şirketler, e-Öğrenim ve mağaza çalışanlarının etkinleştirilmesinde neye öncelik vermelidir? Hedeflerine ulaşmak için neye öncelik vermeliler? Dijital beklentiler nasıl değişti ve gelecekte nasıl değişebilir? Tartışacağımız gibi, perakendeciler mağaza deneyiminin kazançlarını ve markalarını artırma olasılığı cephe hattı etkinleştirmesinden çok daha az olan öğelerini optimize etmek için çok fazla zaman ve çok fazla kaynak harcadı.

e-Ticaret ve Tüketici Deneyimi (CX): Perakendeciler Çok mu İleri Gitti?

Büyük bir perakendecinin 2023’teki çok kanallı satış operasyonlarını örneğin 2018 ile karşılaştırdığınızda bazı farklılıkları hemen fark edeceksiniz. 2023’te, alıcıların yolculuğunu aydınlatan pahalı sanal satış teşhirleri ve personele zaman kazandıran otomatik ödeme kioskları ile mağaza içi deneyim çok daha otomatik ve dijitalleştirildi.

Öte yandan, e-ticarete yapılan yatırımlar hızla artıyor ve sektör 2022’de 3,3 trilyon dolardan 2026’da 5,4 trilyon dolara çıkacak. e-Ticaret yetenekleri, kaynakları bu teknolojiye aktarıyor. Yine de bu yatırımlar göründüğünden çok daha az karlı.

Mağaza içi satışlar, satın alma işlemlerinin tamamen %60 ila %80’ini oluşturur ve e-Ticaret için çok az yer bırakır [1]. Diğer istatistikler, e-ticaretin satışların yalnızca %15’ini oluşturduğunu gösteriyor [2]. Aynı şekilde, Sanal Gerçeklik (VR) ve Artırılmış Gerçeklik (AR) gibi müşteri deneyimi yenilikleri, önemli olmakla birlikte, perakende liderlerinin yaptıklarını düşündükleri işi yapamaz. [3]. Mevcut en son ankete göre, yanıt verenlerin %62’si, zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle bir markayla etkileşimi bırakıyor; bu istatistik, yalnızca müşterilerin harcayacak daha az cep harçlığı olduğu için artması muhtemeldir. [4].

Hizmet düzeylerini geliştirmek, “sürükleyici bir alışveriş deneyimi” yaratmaktan çok daha önemlidir. Gösterişli sanal gerçeklik ve kendi kendine ödeme şeritlerinin hiçbir miktarı perakende cephesini ihmal etmeyi telafi etmeyecek – aslında, markalar etkinleştirme ve e-Öğrenime yetersiz yatırım yaparken gösterişli, müşteriye dönük teknolojiye aşırı yatırım yapıyor gibi göründüklerinden, durumu yalnızca daha da kötüleştirebilirler.

Kaynakları Yeniden Yönlendirme: Ön Cephe Deneyimini Dönüştürün

Bildiğiniz gibi dijital dönüşüm, manuel iş operasyonlarını dijitalleştiren ve otomatikleştiren süreçleri, sistemleri ve teknolojileri ifade eder. Şimdiye kadar, perakende sektörünün dijital dönüşüm uygulaması, yukarıdaki nedenlerden dolayı tatmin edici olmadı: e-Ticaret, ihtiyaç duyduğu değeri netleştirmiyor. Büyük perakendeciler, dijital zihniyetlerini en çok test edilmiş varlıklarına, yani ön saflardaki iş gücüne geri döndürmeyi düşünmelidir.

Yıllardır uzmanlar, iş gücünün her büyük perakendecinin en değerli kaynağı olduğunu söylüyor. [5]. Özellikle yüksek temaslı ortamlarda, yüksek performanslı ortaklar, kar ve zarar arasındaki fark anlamına gelir. İhtiyaç duyduğu e-Öğrenimden yoksun, e-Öğrenimi özümseyip eyleme dönüştürmemiş, satış yapmak için uygun teşviklere sahip olmayan bir iş gücü, düşük performans gösterecek şekilde ayarlanmıştır. Ekonomi durgunluğa doğru giderken ve Nike gibi büyük markalar bile envanter taşımakta zorlanırken, bu özellikle şu anda doğrudur. [6].

Yardımcı olacak dijital uygulamalarla, birçok perakendeci masaya para bırakırken, parayı çoğunlukla kaybeden bahislere harcamaya devam ediyor. Bağımsız analizimizde sonuca vardığımız gibi, mağaza içi ortaklarını, yöneticilerini ve operatörlerini mobil teknolojiden mahrum bırakıyorlar. [7]. Perakendeciler, belki de en değerli varlıkları olan işgücünün yapabileceklerini zorla çoğaltarak ön cephe etkinleştirmeye yeniden odaklanmalıdır..

Performans Etkinleştirme Platformları: Modern Perakendeciler İçin Ön Cephe Etkinleştirme Teknolojisi

Bazı endüstri liderleri ve devler gerçek inovasyonu benimsemeye başlarken, pek çoğu hala satış üretkenliğini motive etmek, envanteri artırmak için pek bir şey yapmayan, ön safların birbirine bağlı, zayıf entegre edilmiş araçlarla dolu olduğu perakende geçmişine takılıp kalmış durumda. veya aşınmayı azaltın. Bu tür bir dijital dönüşümün paradigması olan performans etkinleştirme, yakın zamanda SHRM’deki uzmanlar tarafından yazılmıştır. [8] ve TLNT [9].

Performans etkinleştirme, dağıtılmış iş gücü ihtiyaçlarını karşılamak için yalnızca genel öğrenme ve üretkenlik görevleri sağlamak yerine, platformla yapılan her eylem ve etkileşimin kişisel performansta belirli, benzersiz kazanımları hedeflemesi anlamına gelir. Herkese uyan tek bir yaklaşım değil, bireyin ihtiyaçlarına, davranışlarına ve hedeflerine dinamik olarak yanıt veren bir yaklaşımdır. Gerçek şu ki mağazalar, enflasyon, gaz fiyatları ve ekonomik gerçeklik algısı gibi pek çok dış faktörden etkilenen müşteri davranışını gerçekten kontrol edemiyor. Ancak kontrol edebildikleri şey, teknoloji sağlamanın performans etkinleştirme modelinin yapmalarına izin verdiği ön cephe performanslarıdır.

Daha yüksek ücretler ve personel kesintileri için yapılan baskıların yanı sıra yaklaşan bir durgunlukla birlikte bir tasarruf anında, perakendeciler daha azla daha fazlasını yapmak zorunda kalacak ve bu da performans etkinleştirme uygulamalarının temel hizmetlerinden biri haline geliyor. (İşgücü koşulları ne olursa olsun, “daha çok ile daha fazlasını” yapmanıza yardımcı olmasının yanı sıra, performans etkinleştirme, sahip olduğunuz kaynaklardan en iyi şekilde yararlanır.)

Marka Tutarlılığı ve Duygusal Bağlantı: 2023 İçin İlgi Çeken KPI’lar

Etkinleştirme örneği olarak iş gücü ve marka ilişkisini ele alalım. 2023 ve sonrasında perakendeciler, çalışanların markalarıyla olan duygusal bağlarının yanı sıra mağazalar ve bölgeler genelinde marka tutarlılığı ile mücadele etmek zorunda kalacak. Perakende her zaman yüksek cirolu bir endüstri olmuştur, ancak bugün perakendeciler yaratıcı ve çevik bir şekilde envanteri taşımanın yollarını bulmalı ve piyasadaki ters rüzgarlarla mücadele etmelidir. Ön saflarda duygusal bağ ve marka tutarlılığı geliştirmek, bunu başarmanın harika bir yoludur: Tutkulu marka savunucuları, kararsız müşterileri ikna etmenin yollarını bulacaktır.

Performans etkinleştirme, bu bilgiyi tam olarak aldıkları anda, onu alan bireysel ortakla alakalı hale getirerek, aktif bilgi emilimini teşvik etmek için e-Öğrenimi kullanarak bunu optimize edebilir. Performans etkinleştirme, “şirket için bu önemli bilgiyi buradan öğrenin” diyen eski bir e-Öğrenim platformu yerine, e-Öğrenmeyi, ister bir terfi elde etmek ister belirli bir miktar komisyon almak olsun, bir çalışanın hedefleri için marka bilgisini önemli hale getirecek şekilde dönüştürür. : “İşte kendin için, hedeflerin için bu önemli bilgiyi öğren.”

Performans etkinleştirme platformları, tam olarak doğru zamanda doğru etkinliği tetiklemek için akıllı bir iş kuralları motorunu canlı ön cephe verileriyle birleştirir. Çalışanın uygulamasındaki “akıllı bildirimler” onları bu aktivite konusunda uyararak doğru davranışların yönlendirilmesini sağlar.

Şirketimin performans etkinleştirme modeliyle ilgili bağımsız araştırmasında, akıllı bildirimler yoluyla sağlanan öğrenme ve iş etkinliklerinin üretkenliği %38 oranında artırdığını bulduk. Aynı şekilde, daha önceki araştırmamız, en az bir akıllı bildirim alıp açanların hedef tamamlama oranlarını %29,4 artırdığını gösterdi.

Diyelim ki satışları bir süredir düşüyor, ortağımız yeni bir marka işbirliğine dair akıllı bir bildirim görüyor. Bu bildirim onlara ilham veriyor ve onları güçlendiriyor, marka sadakatini artırırken müşteriler için güçlü bir satış konuşması yapıyor: “Yeni işbirliğimizi duydunuz mu?” “Bu şirket satış yapmama yardım ediyor” duygusu, perakendecilerin işgücünü motive etmek için ihtiyaç duyduğu duygusal bağı kuruyor.

Frontline Enablement, Perakendenin Geleceğidir – Şu Anda

Doğal olarak, marka tutarlılığı ve duygusal bağlantı, performans etkinleştirmenin yapabileceklerinin ve mağaza içi müşteri deneyimi aksanlarının ve mağaza dışı e-ticaret araçlarının hiçbir şekilde yapamayacaklarının yalnızca bir tarafını oluşturur. Aslında, bu tür yatırımlar perakende için faydalarını tüketti. CX teknolojisinin tüketicileri “şaşırtmaya” ve e-Ticaret’in nispeten az kullanılan bir satın alma kanalı için satın alma sürecini optimize etmeye çalıştığı durumlarda, ön cephe performansı etkinleştirme, perakende çerçevesinin en önemli olmasa da en kontrol edilebilir öğesini hedefler: iş gücü satış katında.

Referanslar:

[1] On yıllık inceleme: E-ticaret satışları ve toplam perakende satışlar 2012-2021 karşılaştırması

[2] 2010’un 1. çeyreğinden 2022’nin 3. çeyreğine kadar toplam ABD perakende satışlarının payı olarak e-ticaret

[3] Modern Perakende Araştırması: Markalar ve perakendeciler gerçekte AR ve VR’yi nasıl kullanıyor?

[4] Kötü bir müşteri hizmeti deneyimi nedeniyle bir markayla iş yapmayı hiç bıraktınız mı?

[5] Perakendeciler En Önemli Varlıklarını Maliyet Sandıklarında

[6] Barclays, Çin’de envanter sorunu, yavaşlayan talep ve oynaklık nedeniyle Nike’ın notunu düşürdü

[7] Satış Katının Dijital Dönüşümü: Mobil Teknoloji ve Perakendenin Geleceği

[8] Performans Etkinleştirme: Büyük İstifa için Bir Çözüm

[9] Geleneksel yetenek yönetiminde görüşme süresi

You may also like...

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.