Satış Gücü ve İnsan Dokunuşu: Pozitif Markalar Yaratmak

Satış Gücünü Daha İnsan Haline Getirmek İçin Teknolojiyi Kullanmak

Her ne şekilde olursa olsun, perakendenin hediyesi tam bir karmaşa. Neredeyse 2022’nin tamamında olduğu kadar çok iflasla [1]Mart 2023’te perakende satışların %1,0 düştüğünü gösteren en son tüketici verileri, şüphesiz birçok firma geleceğini sorguluyor ve kesintiler planlıyor. Gelecekte perakendeciler için kullanılabilecek iki yol var. Tamamen ayrı değiller ve iç içe geçiyorlar ama nispeten farklı yollar sunuyorlar. İlk olarak, büyük perakendeciler Walmart rotasını izleyebilir ve insan işçileri büyük ölçüde robotlarla değiştirmeye çalışabilir. (Walmart, 2026 yılına kadar perakende mağazalarının %65’inde otomasyona yer vermeyi planlıyor. [2].) Veya perakendeciler, ön saflardaki insan çalışanlarını desteklemek için otomasyon ve Yapay Zekayı (AI) kullanarak onların yerine geçmek yerine yaptıkları işte daha iyi olmalarına yardımcı olabilir. Ön saflarda etkinleştirme ve e-Öğrenim hakkında konuşmadan önce, pandemi sonrası dünyada tüketicilerin cüzdanlarını açmadan önce ne görmek istediklerini bir düşünelim.

Perakende Marka Kişilikleri: En Son Araştırma

2022 tarihli bir makaleye göre Psikolojide SınırlarAraştırmalar, “Tüketicilerin zihinlerinde Gerçeklik veya Samimiyet gibi olumlu boyutlara sahip olarak algılanan bir perakende markası kişiliği oluşturmanın” büyük önem taşıdığını gösteriyor. Araştırmacı Ya-Hui Kuo, “perakende uygulayıcıları için, hedef müşterilerinin, tüketicilerin zihninde olumlu boyutlara sahip olarak algılanan bir perakende markası kişiliğiyle uyumlu olarak kişiliklerini nasıl anladıklarını anlamalarının çok önemli olduğu” sonucuna varıyor. Sofistike, perakende marka kişilikleriyle ilişkilendirilen ve genellikle araştırma konuları tarafından özel mağazaları tanımlamak için kullanılan bir başka olumlu nitelikti.

Buradaki çıkarım, bu “olumlu boyutların” ve özellikle Kuo’nun samimiyet ve içtenlik olarak adlandırdığı şeyin çok önemli olduğudur çünkü bu tür mağazalardan alışveriş yapan tüketiciler, kendi içlerindeki olumlu nitelikleri onaylarlar. Bu, araştırmacıların kendileriyle ilgili olumlu fikirlerini onaylayarak “öz uyum” olarak tanımladıkları şeyi elde etmelerine yardımcı olur. Bunun nedeni, birçok tüketicinin alışveriş kararlarını kendi kimliklerinin ve değerlerinin bir yansıması olarak görmesidir.

Bu nedenle, bu güncel araştırma, tüketicilerin benzer fiyat noktalarında birbiriyle örtüşen ürünler satan çok sayıda perakendeciyle karşı karşıya kaldığı bir zamanda, perakendecilerin ve markaların olumlu özellikleri yansıtması gerektiğini öne sürüyor: özgünlük, samimiyet, sofistike (ilk ikisi, Kuo’ya göre en etkili olan). Herhangi bir şirketin bu özellikleri somutlaştırma çabalarının bir kısmı pazarlama/markalaşma/reklamcılıkla ilgili olsa da, şu soruyu sormalıyız: ön cephe satış eğitimi ne yapabilir? Operasyonlar ve diğer iş gücü liderleri, büyük ekstra yatırımlar yapmadan cephe hattını nasıl uyarlayabilir?

Ne de olsa, şirketler artık kesinti modunda olduklarına göre, ön cephenin zaten orada olduğunu ve kural olarak harici danışmanlık gerektiren bir reklam kampanyasında veya yeniden markalaşmada olduğu gibi yeni bir maliyetin üstlenilmediğini hatırlamak önemlidir. Ve bir Walmart’ın tam hız ileri otomasyonuna insan dokunuşunu tercih eden şirketler için ön cepheyi inceleme ihtiyacı özellikle güçlü olacaktır. Ancak bu şirketler için iyi bir haber var: İşletmeniz için insan dokunuşunun çok önemli olduğunu düşünüyorsanız, müşterinin zihninde gerçek ve samimi olarak algılanma yolunu zaten yarılamışsınızdır.

Frontline e-Öğrenim ve Eğitim Yoluyla Satış Gücü İçin “İnsanlığı” Etkinleştirme

Perakendecilerin ve tüketicilerle yüz yüze görüşen şirketlerin çoğu (örneğin, markalar/toptancılar), temel çevrimiçi eğitim, komisyon izleme araçları veya satış noktası yazılımı gibi bir tür ön teknolojiye zaten yatırım yapmış olacaktır. Soru şu ki, bu teknoloji şirketin daha önce var olan bazı süreçlerini “dijitalleştiriyor” veya cephe hattının insanlığını tamamlıyor, geliştiriyor ve etkinleştiriyor. Geçmişte, cephe teknolojisi için yeni bir paradigma olarak performans etkinleştirme hakkında yazmıştım. [3]. Temel olarak, Performans Etkinleştirme Platformları, yalnızca eğitim ve bilgi adına eğitim ve e-Öğrenim sağlamak yerine, bu tür içeriği belirli satış performansı hedeflerine ulaşmak ve yüksek performanslı satış davranışları sağlamak için ayarlar.

Teknoloji, tam olarak hangi malzemenin (bizim amaçlarımız açısından, e-Öğrenim içeriği) satış performansını motive edeceğini anlamak için geçmiş performans verileriyle bütünleşir. Ardından platform, söz konusu içeriği bireyin mobil uygulamasında “yüze çıkarmak” için anında iletme bildirimlerini kullanır. Bu tür önerilen içerik, ilgili şirket KPI’ları tarafından da bilgilendirilir. Örneğin, envanter yönetimi nedenleriyle tüketicilere belirli bir hokey sopası türünün satılması gerekiyorsa, ortak, bu çubuğun özellikle neden özel olduğuna dair bir bildirim alabilir ve bu sopaya ulaşana kadar satabilecekleri yalnızca 30 ABD Doları kaldığını hatırlatabilir. bir komisyon bonusu. Yine de bu tür bir teknoloji, cephe hattını “performans dronlarına” dönüştürmek yerine, onların insanlığını harekete geçirerek onları daha arkadaş canlısı yapıyor ve kişiler arası müşteri bağlantısını güçlendiriyor. Bu, ön cephedeki üyeleri tüketicilerin bakış açılarında daha samimi kılar ve böylece göze çarpan bir perakende markası kişiliğiyle sonuçlanan temel olumlu özellikleri daha iyi yansıtabilir.

Performansı etkinleştirmeye yönelik bir müşteri hikayesi örneğinde, bir veri koruma SaaS şirketi bu teknolojiyi daha ilgili satış temsilcileri oluşturmak için kullandı. Bu temsilciler, daha fazla satış yapmak için yenilikçi satış stratejileri olan tecavüz ve video referanslarını kaydetmek için kendilerine tam zamanında sunulan öğrenmeyi kullanarak, ürün hakkında eskisinden daha fazla hevesli (ve bilgili) hale geldi. Bunun nedeni kısmen, teknolojinin herkese uyan tek bir yaklaşım kullanmaması, amaçlarına ve ilerlemelerine göre akıllıca biçimlendirilmesi ve değiştirilmesiydi. Platform onların hayatına girip “bunu yap” demedi. Bunun yerine platform, müşterileriyle bağlantı kurabilmeleri için hayatlarıyla bağlantı kurdu.

Performans Etkinleştirme Platformu’nun lider tabloları ve ödülleri de yardımcı oldu, satıcılar Playstation 5’leri ve diğer komisyon türlerini kazanmak için yarıştı. Başka bir deyişle, olası müşterileriyle daha hızlı etkileşim kurmak için insani dokunuşlarını yumuşattılar. “İlişkiye girebildik [customers] “farklı bir şekilde,” dedi şirketteki bir lider. Buradaki nokta şudur: Satış ekibi, satış sürecine özgü ödüllerle daha fazla motive edilir.

Yapay Zeka: Frontline-Müşteri Bağlantısının Bir Sonraki Sınırına Doğru Bakış

Mevcut ve gelecekteki en son teknoloji, Yapay Zeka ve sağlam otomasyon kullanacak. Bu kadarı açık. Ancak bu “robotlaşma” (Walmart örneğinde olduğu gibi) insan işçilerin yerini alacak mı, yoksa bu işçileri daha güçlü mü yapacak?

Perakendecilerin ve büyük satış gücüne sahip diğer şirketlerin kullanmaya karar verdiği teknolojiye bağlıdır. Bu makalenin başında bahsettiğimiz gibi, teknoloji insan süreçlerini otomatikleştirebilir veya onlara değer katabilir. Ön saflarda e-Öğrenim ve satış eğitimi için bir yapay zeka sohbet temsilcisini düşünün. Bu sohbet aracısı, çalışanın mobil cihazında yaşayabilir ve 7/24 soruları yanıtlayabilen insan eğiticilerin yerini etkili bir şekilde alabilir. Bu yeterince iyi. Ya da bireysel işçinin çıkarları, hedefleri ve ilerleyişi ile uyum içinde kendini aktif olarak biçimlendirebilir ve biçimlendirebilir. Kişinin karakter özelliklerine ve satış tarzına göre değişip uyum sağlayabilir; yalnızca soruları yanıtlamakla kalmayıp, kişinin sorduğu sorguya ve geçmiş verilere dayalı olarak belirli içerikleri (satış yardımcıları, eğitim videoları, marka bilgileri tazeleme) sunabilir. Yani, sadece “robotlaştırmak” değil, gerçekten zeki olabilir, insan ön cephesini daha da insani, daha gerçek ve samimi hale getirebilir.

Bu ayrım benim anlatmak istediğimi bir bütün olarak özetliyor. 2020’ler boyunca marka kişiliklerini tanımlama mücadelesinde şirketlerin seçenekleri var. Maliyetlerden tasarruf etmek için satış güçlerini otomatikleştirebilirler ve uygun fiyatlıysa mülayim bir mağaza olarak görülebilirler. Ya da tüketici halkın gözünde marka kişiliklerini daha iyi tanımlamak için satış güçlerini kullanabilirler. Ben ikinci yaklaşımı savunuyorum. Sadece daha insancıl ve sürdürülebilir olmakla kalmıyor, aynı zamanda araştırmalar, müşterilerin tercih ettiği şeyin bu olduğu fikrini destekliyor. Şirketlerin tek yapması gereken, satış güçlerinin bu yaklaşımı mümkün kılan türden etkinleştirme teknolojisine erişimi olduğundan emin olmak.

Referanslar:

[1] Büyük perakende iflaslarının devam eden listesi

[2] Walmart, 2026 yılına kadar mağazaların %65’ine otomasyon hizmeti verilmesini hedefliyor

[3] Ön Cephe Etkinliği: Perakendenin 2023 İçin Yeni Teknoloji Paradigması